Gestion de la relation client
Code UE : USEC2B
- Cours
- 2 crédits
Responsable(s)
Bertrand REAU
Laurence VAN ASTEN
Public, conditions d’accès et prérequis
Elèves de la promotion du CP "Conducteur grand tourisme accompagnateur"
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les fondamentaux de la gestion relation client
Compétences visées
Etre capable d'animer en toutes circonstances un groupe de touristes.
Contenu
- Les besoins et motivation des voyageurs, les profils de clientèle et leur typologie.
- Les comportements de contribution à la valorisation de la qualité du voyage (présentation physique, écoute des attentes, aide au chargement et déchargement des bagages).
- Identifier et traiter les comportements gênants ou indésirables (désamorçage avant seuil critique, négociation, etc.).
- La gestion des incidents, litiges ou réclamations.
Modalité d'évaluation
- Examen.
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CRITERES
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Des index vous sont suggérés à partir du 3e caractère saisi, mais vous pouvez aussi saisir librement tout autre chaîne de caractères . - les différents items sélectionnés sont croisés.
ex: "Comptabilité" et "Région Alsace"
CODE
- Vous pouvez utiliser le caractère joker * pour remplacer un nombre quelconque de caractères
- UE : le code comprend 3 lettres immédiatement suivies de 3 chiffres
- Certificat : le code comprend 2 ou 3 lettres immédiatement suivies de 3 chiffres. Certains certificats se déclinent selon plusieurs parcours :
- pour afficher le tronc commun, tapez le code simple (ex : LG005).
- pour afficher un parcours précis dans un diplôme, faites suivre le code de la lettre "p", et du numéro de parcours (ex : LG005p2). Si le diplôme ne comporte qu'un seul parcours, faites suivre la lettre "p" de -1 (ex : CYC17p-1).
Dans tous les cas, veillez à ne pas insérer d'espace ou de ponctuation supplémentaire.
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Intitulé de la formation |
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