Gestion de la relation client
Code UE : USEC2B
- Cours
- 2 crédits
Responsable(s)
Bertrand REAU
Laurence VAN ASTEN
Public, conditions d’accès et prérequis
Elèves de la promotion du CP "Conducteur grand tourisme accompagnateur"
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les fondamentaux de la gestion relation client
Compétences visées
Etre capable d'animer en toutes circonstances un groupe de touristes.
Contenu
- Les besoins et motivation des voyageurs, les profils de clientèle et leur typologie.
- Les comportements de contribution à la valorisation de la qualité du voyage (présentation physique, écoute des attentes, aide au chargement et déchargement des bagages).
- Identifier et traiter les comportements gênants ou indésirables (désamorçage avant seuil critique, négociation, etc.).
- La gestion des incidents, litiges ou réclamations.
Modalité d'évaluation
- Examen.
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
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Enseignement non encore programmé
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